Na een intensieve periode en diverse gesprekken met klanten in Klantarena’s of Interactieve Klantpanels is het zover: de te leveren klantwaarde is vastgelegd in heldere klantbeloftes. Maar hoe borg je nu die klantbeloftes in de organisatie zodat iedere medewerker weet wat er van hem of haar wordt verwacht? Zodat hij of zij een bijdrage kan leveren aan die klantbeloftes.

KLANTACADEMIE, VAN BELOVEN NAAR DOEN

Een herpositionering zonder dat die geborgd wordt bij de medewerkers is weinig waard, het is als het ware een papieren tijger. Juist de borging van de klantwaarde moet plaatsvinden bij de medewerkers zelf. Vanuit deze gedachte is de Klantacademie ontstaan. De Klantacademie is een compleet trainingsprogramma en is bedoeld voor alle commerciële medewerkers binnen een organisatie. Tijdens de trainingen worden medewerkers getraind om de vraag en de behoefte van de klant in kaart te brengen in plaats van de verkoop van het product centraal te stellen zoals dit vaak in reguliere salestrainingen het geval is. Net zoals bij het formuleren van de klantbeloftes wordt er tijdens de trainingen teruggedacht vanuit de klant. Zodat het heel helder is wat de individuele klantbehoefte is en op welke wijze je je kunt verbinden met een klant.

Waarom hebben jullie gekozen voor de Klantacademie?
‘Satori had ons geholpen met een strategietraject en op basis van dat traject beseften we dat we onze salesmedewerkers een training aan moesten bieden die gericht is op klantgerichtheid in plaats van productgerichtheid. Bert Flierman kent ons bedrijf goed en stelde de Klantacademie voor.’

Wat heeft het jullie opgeleverd?
‘Zowel bij de medewerkers van het klantencontactcentrum als de accountmanagers is er een groter bewustzijn gecreëerd als het gaat om klantgericht denken. Men is zich er van bewust geworden dat dit noodzakelijk is en goede dingen kan opleveren. In plaats van productgerichte verkoop, helpt de accountmanager de retailer nu op basis van zijn behoefte en het profiel dat van elke klant is samengesteld welk boek het in die winkel goed zou doen. Hij maakt een analyse en een profiel van zijn klanten, achterhaalt hoe het met een betreffende winkel gaat en wat deze nodig heeft. Hij is meer adviseur dan verkoper met wel als uiteindelijk doel om gezamenlijk goede resultaten te behalen.
De medewerkers bij het klantencontactcentrum hebben geleerd om echt te luisteren naar de klant zodat zij als het ware de vraag achter de vraag kunnen achterhalen. Op deze manier zijn er bijvoorbeeld ook weeffouten in standaard processen en procedures opgelost.’

Wat zijn jullie waarden?
‘Verbinding is bij ons een hele belangrijke waarde. Het gaat dan om het tot stand brengen van verbinding tussen de uitgever, klant en auteur maar we willen intern ook verbinden. Zo is er een andere manier van werken ontstaan tussen sales en marketing waarbij beide disciplines vanaf het begin van een proces met elkaar optrekken en niet apart van elkaar werken.’

Wat is de grootste uitdaging van een P&O-manager in de uitgeversbranche?
‘Als organisatie is het van groot belang om mee te bewegen met de inkrimping van de uitgeversbranche sinds 2010. Daarin is innovatie en het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten van groot belang. Dit vraagt ook om de ontwikkeling van andere competenties van medewerkers. Klantgericht denken is een belangrijke competentie maar we hebben ook een goed product nodig om klantgericht te kunnen zijn.’

Wat is er sinds 2010 veranderd?
‘De marketing van boeken en titels is enorm veranderd. De marketingmedewerkers hebben allemaal online trainingen gevolgd om onder andere social-mediacampagnes op te zetten en databasemarketing te ontwikkelen. Voor een uitgever is het belangrijk om te weten hoe je de lezer rechtstreeks kunt benaderen om verbinding te maken nu het distributiekanaal wijzigt. Daarnaast zijn er cursussen gevolgd om webteksten te optimaliseren zodat we vindbaar zijn op het web. Door de krimp zijn er minder mensen aan het werk maar dat betekent niet dat er ook evenredig minder werk is. De nadruk is duidelijk op focus komen te liggen en op het volgen en bijsturen van de marketingactiviteiten. Aan de ene kant de focus op hoe je de organisatie efficiënt én zo professioneel mogelijk kunt inrichten en aan andere kant nog meer focus op welke titels er wordt ingezet. Ook ontwikkelen en organiseren we steeds meer events voor onze lezers i.s.m. de auteurs.’

Wat verwacht je van de toekomst?
‘Op dit moment zijn er jaarlijks nog verrassingen in het uitgeversvak en is de traditionele markt aan het afkalven. Het is daarom belangrijk new business in combinatie met goede boeken en producten te ontwikkelen en zo nieuw marktaandeel te ontdekken. Nu, maar in de toekomst zeker zullen auteurs een steeds prominentere rol gaan spelen in de promotie van boeken. We zijn er van overtuigd dat de interesse in lezen niet minder wordt. Er zijn ook steeds meer jongeren die lezen en boekenclubs oprichten. Van Lowlands tot in de kroeg.

Als het gaat om new business denken we bijvoorbeeld aan een samenwerkingsvorm waarin we onze content kunnen vermarkten. Over diverse onderwerpen hebben we namelijk ontzettend veel informatie voor handen. Het uitgeversvak is nog wel even in beweging en dat zorgt ervoor dat het voor alle medewerkers spannend en uitdagend is.’

Wil je meer weten over de Klantacademie, neem dan contact met ons op.