“Als onderdeel van een strategisch traject heeft Satori voor de medewerkers van Van Dale Uitgevers een aantal malen een Klantsafari georganiseerd. Tijdens de Klantsafari zijn gemengde groepjes medewerkers en managers op pad gegaan om onder andere in boekwinkels en beurzen consumenten te observeren en met hen in gesprek te gaan. Een sterk punt van de Klantsafari is het feit dat niet alleen de medewerkers die normaal gesproken al klantcontact hebben meedoen, maar dat alle medewerkers (dus ook bijvoorbeeld de productiemedewerkers en ICT’ers) met de klant in gesprek gaan.

De conclusies en inzichten die naar aanleiding van de Klantsafari werden opgedaan, werden samengevat én er werden direct acties aan gekoppeld. Na de eerste klantsafari ontstond er een hele lijst met actiepunten. Na de tweede Klantsafari, een jaar later, kwamen nog een aantal zaken terug, maar waren andere al opgelost. Dat werkt heel motiverend. Mede naar aanleiding van de Klantsafari en de gesprekken met klanten is de Van Dale Online ontwikkeld, een handig online woordenboek voor particulieren en professioneel gebruik.”

Maurice Kneppers, directeur Van Dale Uitgevers