Klantwaarde is sterker dan klanttevredenheid
08 november 2017 door Bert Flierman

‘Alles van waarde is weerloos.’ Een monumentale regel van de dichter en schilder
Lucebert (1924-1994). Als je er goed over nadenkt, dan is de essentie van deze vijf legendarische woorden ook van toepassing op het bedrijfsleven en andere organisaties die met klanten te maken hebben; zonder het vertrouwen van de klant ben je weerloos. Het is de klant die bepaalt of jouw onderneming er morgen nog is.

Dat lijkt een open deur (‘Iedereen weet toch dat de klant koning is’), maar de praktijk leert anders. Er wordt weliswaar veel geld uitgegeven aan imago onderzoek, maar dat gebeurt vrijwel altijd vanuit de organisatie, de zender. En zelden vanuit de klant, de ontvanger. Er wordt gepraat TEGEN de klant, OVER de klant, maar nauwelijks MET de klant. Daarom weten veel organisaties niet of nauwelijks waarom die klant nu eigenlijk hun klant is. Welke waarde de organisatie voor de klant vertegenwoordigd.

Dat is essentiële input, want klantwaarde is sterker dan klanttevredenheid. Het laatste is een momentopname. Het eerste gaat veel verder. Klanten die bijvoorbeeld persoonlijk contact als belangrijkste waarde noemen, denken daar over drie jaar niet anders over. Klantwaarde is dus essentieel voor de continuïteit van een onderneming. Brandende vraag: hoe haal je de klantwaarde naar boven? Inspirerend antwoord: ga in dialoog met je klant!

Zet je klant in het middelpunt van de belangstelling en luister naar zijn verhaal. Zo kom je meer te weten over zijn keuzes, vragen, problemen én over de oplossingen die hij van je organisatie verlangt. Wij doen dat onder andere met de Interactieve Klantpanels, Klantarena’s  en de Klantsafari. Het zijn instrumenten waarmee vaak verrassende zaken aan het licht komen.

Tijdens een sessie met klanten waarin een belevingsconcept werd getoetst, leerden de medewerkers van een financieel dienstverlener dat er voor de klant een duidelijke relatie is tussen vertrouwen en gemak. Een van de klanten vatte die behoefte als volgt samen: ‘Gemak is voor mij dat ik maar één persoon hoef te vertrouwen om zeker te weten dat ik de juiste keuze maak en het niet allemaal zelf hoef uit te zoeken’. Met dit inzicht is deze opdrachtgever vervolgens voortvarend aan de slag gegaan. En dat heeft ze geen windeieren gelegd.

Samenvattend: klantwaarde is je bestaansrecht. En meten is weten. Onderzoek daarom regelmatig de waarde die je organisatie voor je klanten heeft. Ga met je klant in gesprek. Luister naar je klant. Ook naar wat hij tussen de regels door vertelt. En: maak werk van wat je klant daadwerkelijk beweegt. De beloning: alles van waarde wordt weergaloos!

Bert Flierman

Icon Purple Terug naar Home